CRM Sistemi Nedir ? Kimler Kullanmalıdır?
CRM Sistemi Nedir?
CRM (Customer Relationship Management), Türkçe karşılığı ise Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelen; firmaların mevcut ve potansiyel müşteri ilişkilerini kayıt altına alarak yönetebilmesini ve takip etmesini sağlayan; uygulama, sistem ve yazılımlar bütünüdür. CRM çözümleri, kuruluşların satışa kadar giden tüm süreçlerini ve mevcut müşterileri ilişkilerini tek bir platform üzerinden çok daha kolay ve hızlı bir şekilde yönetebilmesine olanak verir. Sebebi ise belli bir iş hacminden sonra manuel veya tablolar üzerinden süreç takiplerinin oldukça zor hale gelmesidir.
Teknoloji ile beraber gelişen dijital araçlar hem takip işlemlerini kolaylaştırmakta hem de sürdürülebilirliğin temeli olan müşteri odaklı bir yaklaşımın benimsenmesini sağlamaktadır. Müşteri deneyiminin uçtan uca takip edilmesi şirketler için kritik bir hale gelerek ürün ve hizmet odaklı yönetim anlayışına göre daha geçerli hale gelmeye başlamıştır. Bu anlamda da şirketlerin mevcut/potansiyel müşterileri ile sürdürdüğü ilişkilerin CRM sayesinde profesyonel olarak yönetilebilmesi, tüm bilgilerin erişilebilir ve raporlanabilir olması kritik bir öneme sahiptir.
Kimler CRM Kullanmalıdır?
Satış ve pazarlama ile en fazla özdeşleştirilen CRM Çözümlerinin en temel işlevlerinden biri satış ve pazarlama kanalını uçtan uca entegre bir şekilde yönetebilmektir. Satış ve pazarlama ekipleri açısından müşteri verilerinin CRM’e kaydedilmesi ile başlayan süreç; Müşteri Takibi, Görüşme Yönetimi, Fırsat Yönetimi, Risk Yönetimi, Müşteri/Tedarikçi Takibi, Randevu/Ziyaret Yönetimi, İYS Yönetimi, Anket Yönetimi, Yetki/Rol/Görev Yönetimi, Teklif ve Revize Teklif Oluşturulması, Satış Sonrası İstek/Talep Yönetimi, Duyuru ve Bildirim Yönetimi, Şikayet Yönetimi, Düzeltici Önleyici Faaliyetlerin Yönetimi gibi işlemlerle devam eder.
Yönetici perspektifinden ise daha çok CRM Uygulamaları üzerindeki verilerin çekilmesi ve raporlanması, satış ve pazarlama süreçlerinin analiz edilmesi gibi özellikler öne çıkmaktadır. Ek olarak satış ve pazarlama ekiplerinin çalışmalarını takip etmek ve performanslarını daha verimli ölçümlemek için CRM yazılımları aranan çözüm olmaktadır.
CRM Uygulamaları satış, pazarlama, müşteri hizmetleri, e-ticaret, operasyon gibi alanlarda olmazsa olmaz bir çözüm olarak karşımıza çıkar. Pazarlama faaliyetlerinde potansiyel ve mevcut müşteriler ile e-posta üzerinden iletişime geçerken bu süreçler CRM üzerinden çok daha kolay bir şekilde yönetilebilir. Böylelikle satış ve pazarlama süreçleri daha bütünleşik bir yapıda çalışabilmekte, doğru müşteriye doğru pazarlama yapılarak daha fazla satış gerçekleştirilebilmektedir. Buna ek olarak satış ve pazarlama ekipleri, satışa giden süreçte firma takibi, teklif yönetimi, temsilci yönetimi gibi CRM özellikleri ile ürün ve hizmetlerini daha iyi pazarlayabilir ve satış oranlarını arttırabilirler.
E-ticaret faaliyeti yürüten şirketler ise ürün siparişlerinin takiplerini, müşteri şikayet-taleplerini, kargo bilgilerini doğrudan takip edebilmek için CRM’e ihtiyaç duyarlar. Operasyon alanında operasyonel CRM çözümleri, daha çok firmaların mevcut müşterilerini elde tutmaları yapmaları gereken iş akışlarının takibi için kullanılmaktadır. Bir diğer deyişle, firma ve müşterileri arasındaki iletişim ve ilişki yönetimini güçlendirerek müşteri ilişkilerini optimize etmektedir. Böylelikle müşteri odaklı bir yaklaşım benimsenerek marka değeri ve satış oranları da iyileştirilmiş olur.
Öte yandan tüm şirketlerin varlık amacı kar elde etmektir. Ancak üretilen veya tedarik edilen ürün ve hizmetlerin etkin olarak pazarlanabilmesi ile birlikte karlılık sağlanabilmektedir. Dolayısıyla herhangi bir alanda faaliyet gösteren ve manuel olarak takip edemeyeceği hacimde mevcut/potansiyel müşterisi olan tüm firmalar; CRM programı kullanarak müşteri ilişkilerini optimize edip satış oranlarını arttırabilirler.